عصر ایران ؛ مجتبی شیخ علی* - در مطلب قبلی در خصوص اصولی که پیش از مذاکره بایستی رعایت کنیم صحبت کردیم. یکی از مواردی که لازم است پیش از مذاکره در خصوص آن فکر کنیم، سوالاتی است که می توانیم در حین مذاکره بپرسیم.
پرسشگری یکی از مهارت‌های کلیدی یک مذاکره کننده حرفه‌ای است و می‌تواند مسیر مذاکره را به سمتی که می‌خواهیم سوق بدهد، به همین خاطر است که مذاکره‌کننده‌های با سابقه سعی می‌کنند لیستی از سوالات را قبل از مذاکره تهیه کنند تا در حین مذاکره و با توجه به شرایط بتوانند آنها را بپرسند.
معمولاً این سوالات می تواند حین انجام سناریوهای مذاکره یا پیش‌بینی خواسته‌های طرف مقابل بدست بیاید.
مدل‌های مختلفی برای بیان سوال وجود داد که در این مطلب سه مدل پرکاربرد در بیان سوال را با هم مرور می‌کنیم.
سوالات بسته
اولین مدل پرسش، شامل سوال‌هایی است که پاسخ آنها، تک کلمه است. این پرسش‌ها کاربرد چندانی برای ما ندارد، چرا که مخاطب اطلاعات خاصی را به ما ارائه نمی‌کند، فقط یه پاسخ کوتاه می‌دهد اما مزیت آنها این است که در شروع جلسه کمک می کند تا یخ ارتباط آب شود و طرفین گفتگویی را با یکدیگر شروع کنند.
سوالات زیر نمونه‌هایی از سوال بسته هستند:
مسیر دفتر ما را راحت پیدا کردید؟
محصول شما خدمات پس از فروش هم دارد؟
حال شما خوب است؟
فراموش نکنید این سوالات صرفاً در اوایل جلسه مذاکره برای یخ‌شکنی توصیه می‌شوند و در ادامه مذاکره بهتر است این سوال‌ها پرسیده نشوند، بخصوص اینکه، تکرار زیاد این سبک سوال‌ها، حس بازجویی به طرف مقابل منتقل می‌کند و اطلاعات خاصی را هم به شما منتقل نخواهد کرد.
سوالات باز
سوالات باز، نقطه مقابل سوالات بسته است. اینها سوالاتی هستند که طرف مقابل برای پاسخ به آنها بایستی شروع به توضیح دادن کند و به همین خاطر سوالات مهمی هستند، چرا که مخاطب را به صحبت کردن و ارائه اطلاعات وادار می کنیم. این دسته از سوالات در مذاکره زیاد استفاده می‌شود.
سوال‌های زیر نمونه سوال‌های باز هستند:
- محصول ما چه شرایط و چه استانداردهایی را پاس کند، مد نظر شما خواهد بود؟
- گارانتی شما چه تفاوتی نسبت به گارانتی محصولات مشابه دارد؟
- چطور می‌توانیم عملکرد محصولتان را به ما اثبات کنید؟
- چطور این ویژگی محصول شما، باعث افزایش بهره وری ما می‌شود؟
- چطور می‌توانیم این پروژه را کامل‌تر اجرا کنیم؟
- چی شد که از این محصول خوشتان آمد؟
معمولاً سوالاتی که با چطور، چگونه، چرا و عبارت‌های مشابه بیان می‌شود که مخاطب را به پاسخ بیشتر و کامل‌تر ترغیب می‌کند، سوال باز است. این سوال‌ها کمک می‌کند مخاطب اطلاعات بیشتری به ما بدهد.
نکته مهم: تا جایی که می‌توانید از سوالاتی که با "چـــــــرا" شروع می‌شود استفاده نکنید چون این واژه حس بازجویی و توبیخ را منتقل می‌کند. (چرا این کار را انجام دادی؟ چرا این وسیله را خراب کردی؟ چرا با تاخیر آمدی؟)
سوالات فرضی
همان طور که از اسم سوال پیداست، قرار است با فرض کردن، به گفتگو مسیر بدهیم.
سوالات فرضی کمک می‌کند مسیر مذاکره را شفاف کنیم و همچنین ذهنیت و خواسته‌های طرف مقابل را برای خودمان روشن‌تر کنیم. علاوه بر همه اینها، می تواند تعهدی را برای طرف مقابل هم ایجاد کرد.
سوالات فرضی دو نوع کلی دارد: نوع اول، سوالاتی است ما پیش‌فرض را بیان می‌کنیم که باعث بیان اطلاعات بیشتر از سمت طرف مقابل می‌شود و متوجه می‌شویم که او چه امتیازی می‌تواند به ما بدهد. بعنوان مثال:
- اگر بر فرض ما به شما 10% تخفیف بیشتر بدهیم، شما در قبال آن چه امتیازی می‌توانید به ما بدهید؟
- اگر بر فرض ما بتوانیم علاوه بر محصول، خدمات حمل و نقل و بیمه را هم اضافه کنیم، در قبال آن شما چه امتیازی به ما می‌دهید؟
- فرض کنیم که ما پرداخت به صورت شرایط را قبول کنم، شما چه میزان سفارش بیشتری به ما می‌دهید؟
دقت کنید عددی که به در این سوال بیان می‌شود، صرفاً یک فرض است و بر روی فرض تاکید نمایید تا اگر پیشنهاد طرف مقابل جذاب نبود، براحتی بتوانید حرف خودتان را پس بگیرید و همچنین، عددی که به عنوان فرض بیان می‌کنید، عدد و امتیازی باشد که در صورت نیاز، بتوانید آن را ارائه کنید و به مخاطب این امتیاز را بدهید.
در حالت دوم، پیش‌فرض را برای برای بیان یکی از خواسته های خودمان مطرح می‌کنیم تا متوجه بشویم مخاطب چه می‌خواهد. این حالت، عکس حالت قبل است. بعنوان مثال:
ما چه امتیازی به شما بدهیم، حاضرید 10% تخفیف به ما بدهید؟
چه شرایطی را به شما بدهیم که شما هم هزینه‌های حمل و بیمه را متقبل شوید؟
چه میزان سفارش بایستی ثبت کنیم (چه اقدامی انجام دهیم) تا بتوانیم پرداخت را بصورت شرایطی داشته باشیم؟
به صورت کلی، سوالات باز کمک می‌کند اطلاعات مختلفی را از مخاطب بگیریم و سوالات فرضی کمک می‌کند این اطلاعات را تنگ‌تر و محدودتر کنیم تا بتوانیم به نتیجه درست برسیم.
نکته نهایی
پرسشگری یک هنر است که می‌تواند به ما کمک کند در ارتباطات بهتر عمل کنیم. مطمئناً مدل‌های پرسش به این سه نوعی که اینجا مرور کردیم ختم نمی‌شود و حتی کاربردهای پرسشگری هم خیلی فراتر از این مطلب است.
نکته مهمی که یک مذاکره‌کننده باید بداند این است که پرسش‌ها را بایستی پیش از مذاکره طرح کرد تا بتوان بهترین پرسش‌ها را آماده کرد و در زمان مناسب پرسید.
مطمئناً در اوایل کار، نمی‌توانیم به راحتی از این سبک‌های پرسش، بخصوص پرسش فرضی استفاده کنیم و لازم است قبل از مذاکره به آنها فکر کنیم. اگر فروشنده هستید، می‌توانید تعدادی از این سوال‌ها را آماده کنید تا در مواجهه با مشتری‌ها از سوال مناسب استفاده کنید.
در هر حال، پرسشگری هنری است که حرفه‌ای‌ها از آن استفاده می‌کنند. شما چه‌طور؟ چقدر به سوال پرسیدن اهمیت می‌دهید؟
___________________________
* مجتبی شیخ علی
مشاور کسب و کار
مدرس مذاکره
نویسنده سه عنوان کتاب در حوزه مذاکره و فروش
نویسنده بخش کار و کسب عصرایران و مجله موفقیت
سابقه 15 سال مشاوره و تدریس با سازمان‌هایی همچون ایرانسل، شرکت نفت، ماموت، مپنا، پتروشیمی‌ها، گلدیران و …
www.Sheikhali.ir
اینستاگرام:
@sheikhali.ir
